SLA (Service Level Agreement) для Smartup ERPSLA (Service Level Agreement) для Smartup ERP

Настоящий SLA определяет условия предоставления услуг, уровни обслуживания и правила обработки инцидентов в рамках работы с продуктом Smartup ERP.

1. Что входит в стоимость лицензии?
Каждый клиент оплачивает лицензию за пользователя, которая включает:

• Доступ к системе Smartup ERP – полный доступ к основному функционалу (без учета индивидуальных доработок).
• Автоматические обновления системы – всегда актуальная версия программного обеспечения, включая исправления багов (без учета кастомных изменений).
• Техническая поддержка – доступ к службе поддержки с 08:00 до 19:00 (ПН-ПТ), с 09:00 до 17:00 (СБ).
• Частичный доступ к API (определенное количество запросов в месяц) и консультации по синхронизации – бесплатные консультации по настройке интеграции с другими системами.
• Оповещения о технических работах – через официальный корпоративный телеграм-канал.
• Доступ к документации и обучающим материалам – база знаний, справочные материалы и обучающие видео на YouTube-канале.

2. Зона ответственности
Мы гарантируем:
✅ Доступность системы на уровне 98% аптайма (без учета плановых работ).
✅ Исправление ошибок в системе – в рамках SLA согласно приоритетам инцидентов.
✅ Обслуживание серверов и резервное копирование данных:

Наша инфраструктура расположена в сертифицированных дата-центрах Европейского союза, обеспечивая полное соответствие требованиям GDPR. В целях гарантии безопасности и надежности, наши дата-центры соответствуют следующим международным стандартам:

1. Сертификация ISO/IEC 27001 с DIN.
2. Инфраструктура уровня TIER 3 с комплексной защитой от DDoS-атак.
3. Архитектура Oracle MAA (Maximum Availability Architecture), обеспечивающая максимальную отказоустойчивость. Синхронизация данных между дата-центрами осуществляется по защищенному каналу с периодичностью до одной минуты.
4. Автоматическое создание инкрементальных резервных копий производится каждую минуту.
5. Формирование полных резервных копий выполняется ежесуточно с последующей передачей в резервный дата-центр по защищенному каналу.
6. Строгое соблюдение стандартов информационной безопасности Oracle Corporation.

Мы не несем ответственность за:

• Ошибки, вызванные сбоями сторонних сервисов (банки, API третьих лиц и т. д.).
• Неправильную настройку системы со стороны клиента.
• Индивидуальные доработки, не включенные в стандартную лицензию (разрабатываются за дополнительную плату).

3. Стоимость доработок и лимиты обращений
Если у вас возникла потребность в индивидуальных доработках, которые помогут улучшить ваши бизнес-процессы, мы всегда рады помочь в оптимизации процессов вашей компании. Для этого необходимо предоставить техническое задание по улучшению процессов. Если у вас отсутствует техническое задание или нет возможности его создать, вы можете воспользоваться услугами наших бизнес-аналитиков для изучения и создания технического задания. Стоимость этой услуги рассчитывается отдельно в зависимости от уровня сложности и направления задачи. Как SaaS-платформа, любые доработки оплачиваются дополнительно и не входят в стоимость подписки.

Стоимость разработки составляет 400 000 сум/час.
Крупные проекты: стоимость и сроки согласовываются индивидуально.
Экспресс-разработка (срочное внедрение до 48 часов): стоимость обсуждается отдельно..
Платная доработка – срок реализации зависит от объема задачи.

📌 Важно: Green White Solutions оставляет за собой право отказать в реализации, если запрос не соответствует логике системы. В таком случае клиент получает официальную обратную связь.

4. Приоритеты инцидентов (Ошибки в системе) и сроки их обработки
Приоритет инцидента определяется Green White Solutions на основании объективных критериев и влияния на бизнес-процессы клиента.

🔴 Очень высокий (Критический инцидент)
📍 Описание: Угроза сбоя при запуске/обновлении, невозможность выполнения ключевых бизнес-процессов.
⚡ Время реакции: Немедленно (в момент поступления запроса).
⏳ Срок решения: До 6 часов.
📌 Важно: Требует оперативного вмешательства, так как неисправность может привести к серьезным потерям.

🟠 Высокий
📍 Описание: Серьезное нарушение работы ключевых бизнес-процессов, невозможность выполнения критически важных операций.
⚡ Время реакции: До 1 часа.
⏳ Срок решения: До 24 часов.
📌 Важно: Продолжительный сбой может негативно повлиять на производственные процессы, требует быстрого решения.

🟡 Средний
📍 Описание: Некорректная работа отдельных функций, влияющая на выполнение бизнес-операций.
⚡ Время реакции: До 4 часов.
⏳ Срок решения: До 5 календарных дней.
📌 Важно: Не критично для бизнеса, но требует устранения в установленные сроки.

🔵 Низкий
📍 Описание: Ошибки, не влияющие на основные бизнес-процессы.
⚡ Время реакции: До 1 рабочего дня.
⏳ Срок решения: До 1 месяца.

Мы готовы исследовать и устранить проблему, но не можем гарантировать точные сроки публикации исправления в Play Store и App Store.

Рекомендуемые решения:
Android

• Добавить пользователей как внутренних тестировщиков в Play Store для немедленного доступа к новой версии.

Предоставить APK-файл сразу после исправления.
iOS

• Добавить пользователей в TestFlight для доступа к исправленной версии.

5. Каналы коммуникаций и время первого ответа

📌 Важно: Все временные интервалы указаны по часовому поясу Green White Solutions (Узбекистан, Ташкент, UTC+5).
📌 Важно: При возникновении критического инцидента (очень высокий приоритет) клиент может обратиться через указанные официальные каналы.